Der Anspruch ist derselbe wie draußen. Wer privat innerhalb von Minuten eine Antwort bekommt, bringt diese Erwartung mit ins Büro — und legt sie an die eigene IT und die eigene Personalabteilung an.
Der Unterschied liegt im Feedback. Ein externer Kunde zeigt Unzufriedenheit, indem er geht. Intern zeigt sie sich anders: als Eskalation, als eigene Lösung am Fachbereich vorbei, als Gespräch in der Kaffeeküche. Sichtbar wird sie selten — spürbar immer.
Was den Unterschied macht, ist der Rahmen, den ein externer Dienstleister selbstverständlich mitbringt: definierte Leistungen, verbindliche Zusagen und ein belastbares Bild davon, was der Kunde erwartet. Genau daran arbeiten wir — mit denselben Methoden wie im externen Service, weil die Mechanik dieselbe ist.
Zwei Bereiche, ein Prinzip
Beide Wege führen zur selben Frage: Welche Leistung erbringt die Abteilung eigentlich — und weiß das außerhalb der Abteilung jemand?
IT-Abteilung
Kostendruck und Innovationsauftrag gleichzeitig. Wir arbeiten mit Ihnen an Prozessen, die am Geschäft ausgerichtet sind und von der Meldung bis zur Lösung tragen.
Zur IT-Abteilung →Personalabteilung
Viele Wege, viele Tempi. Wir bringen sie zusammen, machen Bearbeitungsstände sichtbar und entwickeln eine Sprache, in der sich Menschen wiederfinden.
Zur Personalabteilung →Was im internen Service anders läuft
Drei Unterschiede zum externen Service — sie erklären, warum Standardrezepte hier oft verpuffen.
#01
Die Leistung ist selten beschrieben
Draußen steht im Vertrag, was geliefert wird. Drinnen gilt als Leistung, was gerade angefragt wird — und der Umfang wächst mit jeder Ausnahme.
#02
Der Preis ist ein Budget
Wer nichts bezahlt, verhandelt auch nicht über Priorität. Jedes Anliegen ist dringend, weil Dringlichkeit das einzige verfügbare Argument ist.
#03
Es gibt kaum Feedback
Wo nichts beschrieben und nichts verhandelt ist, gibt es auch wenig zu bewerten. Zufriedenheitsumfragen erreichen deshalb regelmäßig nur einen kleinen Teil der Belegschaft — wer keine Folgen erwartet, füllt keinen Fragebogen aus.
Die drei hängen zusammen — in dieser Reihenfolge. Wer beschreibt, welche Leistung die Abteilung erbringt, kann über Priorität sprechen. Wer über Priorität spricht, bekommt auf die Frage nach der Qualität verwertbare Antworten. Damit ist auch der Einstieg gesetzt: Er liegt beim ersten Punkt — und der ist der günstigste von dreien.
Woran wir das messen
Dieselben vier Perspektiven wie im externen Service. Sie stammen aus dem GAP-Modell der Servicequalität und sind zugleich der Kriterienkatalog, nach dem unsere Audits prüfen.
Abgeleitet und vereinfacht aus dem GAP-Modell der Servicequalität — mehr dazu im Servicewissen →
Aus laufenden Projekten
Stimmen aus internen Serviceorganisationen — dort sitzt der größte Teil unserer heutigen Arbeit.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten – diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat! Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Die kompetenten und empathischen Kursleiterinnen haben ein solides Fundament gelegt. Vielen Dank dafür! Mehr lesen Weniger anzeigen
Unsere beiden Workshops mit marillabax zu den Themen Wissensorganisation und E-Mail-Kommunikation im ServiceDesk haben uns befähigt, den nächsten Schritt zu gehen.
Wo stehen Sie?
Der Service Excellence Check ist ein Selbsttest entlang der vier Perspektiven. Er dauert 10 bis 15 Minuten, läuft anonym, und Sie bekommen das Ergebnis direkt auf den Bildschirm.
Steht der Bedarf schon fest, geht es auch ohne Umweg: Die Trainings im ServiceCampus sind einzeln buchbar.
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