Am Ende hat Ihr Team etwas Konkretes in der Hand: nachlesbar, wie bei Ihnen formuliert wird — und ausformulierte Alternativen für die Situationen, in denen es schwierig wird. Kein Sprachverbot, sondern Orientierung.
Die Frage am Anfang lautet nicht „Wie schreiben wir?“
Sie lautet: Für welche Unternehmenswerte stehen wir? Ein Kommunikationsleitfaden übersetzt, wie Sie als Unternehmen wahrgenommen werden wollen, in Sätze, die jemand an einem Dienstagnachmittag schreibt. Er passt zu Ihren Werten und zu Ihrem Auftritt — sonst klingt er wie eine Vorlage aus dem Internet und wird auch so benutzt.
Er beantwortet die Alltagsfragen, an denen sich Mitarbeitende regelmäßig aufhalten: Wie schreiben wir dem Kunden, dass es länger dauert? Was sagen wir, wenn wir etwas nicht lösen können? Wie fangen wir eine Beschwerde auf, ohne uns zu verbiegen?
So sieht das im Leitfaden aus
Ein Beispiel aus einem echten Leitfaden — das Prinzip ist immer gleich: erklären, warum eine Formulierung stört, und mehrere Alternativen anbieten.
Wir wollen als Unternehmen modern und authentisch formulieren. Floskeln wie „Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung“ lesen wir alle jeden Tag hundert Mal, sie sind abgenutzt und langweilig. Bitte nutzen Sie Formulierungen, in denen Sie zum Ausdruck bringen, dass Sie für Ihren Ansprechpartner da sein wollen.
- „Haben Sie weitere Fragen, ich bin gern für Sie da.“
- „Sind noch Fragen offen für Sie, nehmen Sie Kontakt mit mir auf.“
- „Wenn Sie weitere Fragen haben, erreichen Sie uns direkt unter Tel. 12345.“
Mehrere Alternativen statt einer Vorschrift — das ist Absicht. So entwickeln die Mitarbeitenden eigene Formulierungen weiter, statt Bausteine abzutippen.
Was Sie in der Hand haben
#01
Stil und Haltung, beschrieben
Was Kunden- und Serviceorientierung bei Ihnen konkret heißt — in Beispielen, nicht in Adjektiven.
#02
Kanalregeln
Telefon, E-Mail, Chat, direkter Kontakt, Service-Counter und Werkstatt: je eigene Regeln, weil die Situationen sich unterscheiden.
#03
Textbausteine und Quicktickets
Vorbereitete Formulierungen für die wiederkehrenden Fälle — die machen die Arbeit sofort leichter und routinierter.
#04
Beschwerden und Reklamationen
Der Abschnitt, der am häufigsten aufgeschlagen wird. Mit Formulierungen für den Fall, dass Sie im Unrecht sind.
Gerade wenn Ihr Team verteilt arbeitet, trägt der Leitfaden mehr als sonst: Als Führungskraft können Sie im Homeoffice nicht mithören und nicht nebenbei coachen. Dann hilft es, wenn jemand kurz nachschlagen kann.
Selbst starten oder begleitet
Auf rund zwanzig Seiten liegt die Vorarbeit fertig vor: ein offenes Word-Dokument, das die richtigen Fragen entlang aller Kundenkontaktpunkte stellt und Lösungsvorschläge und Beispiele mitliefert.
Vorlage Kommunikationsleitfaden
Die Blaupause zum selbst Anpassen — rund zwanzig Seiten, offenes Word-Dokument.
Komplettpaket mit drei Online-Workshops
Vorlage plus Begleitung: Einführung, Checkup nach den ersten Anpassungen, finaler Durchgang. Wir prüfen auch, ob der Stil zu Ihnen passt.
In Ihrer Branche
Software- und Systemhäuser
Im Ticket entscheidet die Formulierung darüber, ob eine Verzögerung als Information oder als Ausrede ankommt.
Software- und Systemhäuser →Healthcare
Wo Menschen in Sorge anrufen, trägt der Ton mehr als die Auskunft. Der Leitfaden gibt Sicherheit für genau diese Gespräche.
Healthcare →Energie und Versorgung
Bei Störungen und Abrechnungsfragen kommen viele Kontakte gleichzeitig. Vorbereitete Bausteine halten den Ton stabil.
Energie und Versorgung →Davor und danach
Service Audit
Der vorgelagerte Schritt, wenn Sie noch nicht wissen, wo es klemmt. Bestandsaufnahme mit Reifegradbewertung.
Zum Service Audit →Training Kundenorientierte Kommunikation
Ein Leitfaden verändert die Sprache erst, wenn geübt wird. Das ist der Trainingsteil.
Zu den Trainings →Servicebetriebshandbuch
Prozesse und Sprache gehören zusammen — häufig entstehen beide im selben Projekt.
Zum Servicebetriebshandbuch →Ihre Ansprechpartner:innen
Der Telefon- und Serviceleitfaden steht auf jedem Schreibtisch und hilft, sich an die neuen Service-Grundsätze zu erinnern. In der Zusammenarbeit mit dem Team um Marilla Bax schätzen wir vor allem den praxisorientierten und pragmatischen Ansatz, gepaart mit einer erfrischenden Klarheit. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wenn Sie unsicher sind, ob Sie einen ganzen Leitfaden brauchen oder erst einmal Textbausteine: Das klären wir in dreißig Minuten.
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