Das Service Audit liefert die Expertensicht auf Ihre Serviceorganisation. Wir prüfen zwölf Themenfelder entlang der vier Serviceperspektiven, bewerten jedes auf einer Reifegradskala von fünf Stufen und leiten daraus eine Rangfolge ab.
Es ist der Kern der GAP-Analyse — und der Baustein, den eine Organisation für sich selbst nicht erbringen kann.
Warum ein Blick von außen anders wirkt
Die Themen sind einer Serviceleitung meistens bekannt. Was fehlt, ist nicht die Einsicht, sondern das Gewicht.
Ich habe eine externe Expertise, die die Beweisführung antritt, dass nicht nur ich als Führungskraft sage, das sind wichtige Themen, an denen wir arbeiten müssen — sondern auch ein Externer sagt das.
Der externe Treiber bewegt intern mehr als jede interne Ansage. Das ist kein Argument gegen Ihre Führung, sondern eines für die Wirkung von Unabhängigkeit.
Was geprüft wird
Dasselbe Raster in jeder Branche: vier Perspektiven, je drei Themenfelder. Unterschiedlich sind nur die Prüfkriterien darunter — sie sind für Ihre Branche formuliert, nicht allgemein.
Jedes Themenfeld zählt gleich. Der Reifegrad entsteht über drei Mittelwerte: Kriterien ergeben den Feldwert, die drei Felder die Perspektive, die vier Perspektiven den Gesamtwert.
Was sagen wir Kunden zu — und halten wir es ein?
Wofür der Service aus Kundensicht da ist — und ob das im Team einheitlich verstanden wird.
Servicekatalog, Leistungsgrenzen, Reaktionszeiten: Ist klar, was zugesagt ist — und ist die Zusage intern abgesichert?
Wie Kunden uns erreichen, was sie dabei erwarten dürfen, und ob Zufriedenheit je Kontaktpunkt gemessen wird.
Wie wird Service gesteuert und entwickelt?
Zielbild, Rollen und Gremien: Welche Rolle spielt der Service in den Unternehmenszielen, und wo wird entschieden?
Was mit Beschwerden und Rückmeldungen passiert, nachdem der Einzelfall gelöst ist.
Qualifikationsmatrix, Entwicklungsgespräche, Nachfolge — fachlich und im Kundenumgang.
Wie gut greifen Prozesse, Strukturen und Systeme?
Der Weg von der Meldung bis zur Lösung, die Übergaben dazwischen und die Anbindung an Projekt, Werk und Dienstleister.
Entsteht aus gelösten Fällen wiederverwendbares Wissen — und findet es, wer es braucht?
Wie oft Informationen abgetippt werden, wie gut die Systeme verbunden sind, und was davon ohne Zutun läuft.
Wie erleben Kunden den Service im Alltag?
Verständlichkeit, passende Kanalwahl, aktive Information — auch dann, wenn etwas nicht wie geplant läuft.
Ob der Fall beim ersten Mal gelöst wird: Vorbereitung, Auftragsqualität, Ferndiagnose, gemessene Erstlösungsquote.
Wartende und blockierte Aufträge, Einhaltung zugesagter Zeiten, Durchlauf bis zum vollständigen Abschluss.
Mehr zur Herleitung dieses Rasters aus dem GAP-Modell steht im Servicewissen: Die vier Serviceperspektiven.
Die Reifegradskala
Jedes Themenfeld bekommt eine Stufe. Nicht als Note, sondern als Beschreibung dessen, wie systematisch dort gearbeitet wird.
Nicht jede Organisation muss überall auf Stufe 5. Welcher Reifegrad angemessen ist, hängt davon ab, welche Rolle der Service in Ihrem Geschäftsmodell spielt. Deshalb steht im Bericht neben dem Ist-Wert immer ein Zielwert — und der ist nicht überall die Fünf.
Wie geprüft wird
Der Ablauf ist in allen drei Umfängen gleich. Unterschiedlich sind die Zahl der Kriterien und die Erhebungsformen.
#01
Vorbereitung
Zuschnitt klären, Gesprächspartner festlegen, Unterlagen anfordern. Rund eine Woche, überwiegend auf unserer Seite.
#02
Erhebung vor Ort
Zwei bis drei Tage: Interviews, Dokumentenprüfung, Beobachtung im laufenden Betrieb. Wir schauen unter jedes Dokument und in jede Anwendung.
#03
Auswertung und Bericht
Ein bis zwei Wochen. Bewertung je Kriterium, Verdichtung zu Feld- und Perspektivwerten, Handlungsfelder mit Begründung.
#04
Ergebnispräsentation
Ein Termin mit Führung und — wo gewünscht — dem Team. Keine Folien zum Abnicken, sondern die Stellen, an denen die Zahlen überraschen.
Unsere Prüfmethoden
Interviews mit Führungskräften und operativ Tätigen — bewusst getrennt, weil der Abstand zwischen beiden Sichten selbst ein Befund ist.
Dokumenten- und Systemprüfung. Servicekatalog, SLAs, Betriebshandbuch, Auswertungen, Wissensdatenbank, Ticketsystem.
Beobachtung im Betrieb. Side-by-Side an der Hotline, Mitfahrt im Field Service — dort zeigt sich, ob der Standard gelebt wird oder nur existiert.
Mystery-Analysen über die Kontaktkanäle, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen.
Vorhandenes Kundenfeedback, sofern Sie welches erheben — wir werten aus, was da ist. Eine eigene Kundenbefragung ist kein Teil des Audits; sie ist ein eigener Baustein der GAP-Analyse.
Drei Umfänge, ein Vorgehen
Was sich unterscheidet, ist nicht der Ablauf, sondern wie tief geprüft wird — und welche Fragen eine Organisation auf ihrem Reifegrad überhaupt beantworten kann.
| Service Fitness Check | Service Governance Audit | Service Excellence Audit | |
|---|---|---|---|
| Leitfrage | Wie gut liefern wir heute im Alltag? | Wo stehen wir wirklich, und was kommt zuerst? | Wie wird Servicequalität dauerhaft unser Unterschied? |
| Kriterienumfang | rund 30 bis 40 Kriterien | rund 45 bis 55 Kriterien | der vollständige Katalog |
| Erhebung | operative Interviews, Dokumentenprüfung | zusätzlich Führungskräfteinterviews, Beobachtung, Mystery | zusätzlich Auswertung Ihres vorhandenen Kundenfeedbacks |
| Typisch für | erste Standortbestimmung, Reifegrad 1 bis 2 | belastbare Grundlage für ein Programm, Reifegrad 2 bis 3 | Organisationen, die Service als Differenzierung führen, ab Reifegrad 3 |
Der Stufenaufbau folgt dem Reifegrad Ihrer Organisation, nicht einer Preisstaffel. Die Kriterien, die erst das Excellence Audit prüft — Servicestrategie, aus Geschäftszielen abgeleitete Serviceziele, Zielkunden und Kontaktpunkte, proaktive Störungsinformation — kann eine Organisation auf Stufe 1 oder 2 schlicht noch nicht beantworten. Das ist keine Beschränkung des kleineren Produkts, sondern der Grund, warum es kleiner ist.
Alle drei Umfänge betrachten alle zwölf Themenfelder. Sie unterscheiden sich darin, wie viele Kriterien je Feld geprüft werden — nicht darin, welche Felder überhaupt vorkommen.
Nicht jedes Kriterium passt zu jeder Organisation. Was bei Ihnen strukturell nicht vorkommt, markieren wir als nicht relevant — mit Begründung, und ohne dass es Ihren Reifegrad drückt. Ein Feld ohne Wert fällt aus dem Mittelwert heraus, es geht nicht als Null ein.
Was Sie am Ende bekommen
Zwölf Feldwerte und vier Perspektivwerte
Je Themenfeld der Ist-Wert und ein begründeter Zielwert — auf einer Skala, die sich in zwölf Monaten wieder messen lässt.
Einen Gesamtwert
Eine Zahl für die Geschäftsleitung. Nicht als Note, sondern als Ausgangspunkt für die Frage, wo Sie eigentlich stehen wollen.
Handlungsfelder in einer Rangfolge
Sortiert nach Wirkung und Aufwand, jedes mit Begründung und einem Zeithorizont. Nicht alles gleichzeitig.
Die Lücke zwischen Führungs- und Teamsicht
Als eigene Größe ausgewiesen. Sie unterscheidet dieses Audit von einer reinen Kundenbefragung — und sie lässt sich ohne Kundenkontakt erheben.
Dasselbe Raster, Ihre Sprache
Die Prüfkriterien sind je Branche ausformuliert. Ein Ersatzteilprozess im Maschinenbau, eine Störungsannahme in der Gebäudetechnik und ein Ticketeingang im Servicedesk prüfen dieselbe Sache — nur fragt man anders danach.
Auf den Branchenseiten stehen die Schwerpunkte, die in Ihrem Zuschnitt über den Erfolg entscheiden, und die Preisspanne für Ihre Größenordnung.
Maschinen- und Anlagenbau
Zur Branchenseite →Gebäudetechnik
Zur Branchenseite →Software- und Systemhäuser
Zur Branchenseite →Healthcare
Zur Branchenseite →Energie und Stadtwerke
Zur Branchenseite →Interne Serviceabteilungen
Interner Service →Was ein Service Audit kostet
Nicht die Prüftiefe macht den Preis, sondern die Größe Ihrer Serviceorganisation. Der Aufwand entsteht durch Gespräche, Vor-Ort-Tage und Standorte — mehr Kriterien bedeuten mehr Fragen in denselben Gesprächen, nicht mehr Termine.
Auf den Branchenseiten steht die Spanne für Ihren Zuschnitt. Den genauen Rahmen klären wir im Vorgespräch.
Woher der Kriterienkatalog kommt
Über 20 Jahre als Auditpartner. Marilla Bax war externe Auditorin für TÜV SÜD Service Qualität und TÜV SÜD Service Excellence.
Der Katalog, mit dem wir heute arbeiten, hat dort seine Herkunft — weiterentwickelt für den technischen Service im Mittelstand und je Branche ausformuliert. Ein Siegel vergeben wir nicht. Was Sie bekommen, ist eine Bewertung, mit der Sie arbeiten können, keine Urkunde für die Wand.
Vorher selbst einschätzen?
Der Service Excellence Check fragt dasselbe Raster ab — vier Perspektiven, siebzehn Fragen, ca. 10 Minuten, ohne Anmeldung.
Er ersetzt kein Audit; er liefert Ihre Innensicht. Aber er zeigt in zehn Minuten, worüber im Audit drei Tage lang gesprochen wird — und er ist ein guter Weg, das Thema intern anzustoßen, bevor Budget im Spiel ist.
Kunden, die ein Audit gemacht haben
Im Vorfeld unserer geplanten Workshops stand ich mit Dr. Kaa in einem intensiven Austausch, um unsere Ausgangssituation mit den Teams der neu gegründeten Serviceabteilung unter neuer Führung zu reflektieren und ein gemeinsames Zielbild zu erarbeiten. Diese Vorbereitung war sehr hilfreich für mich, um den roten Faden nicht zu verlieren. Mehr lesen Weniger anzeigen
In den separaten Workshops für die beiden Serviceteams hat Dr. Kaa das Thema Teambuilding vorangetrieben und die Erwartungen/Sicht von außen an die Gruppe reflektieren lassen. Durch seine langjährige Erfahrung mit der Klientel Servicemitarbeiter, in unserem Fall 2nd Level Service, hat er als Trainer schnell Zugang zu den Gruppen gefunden und eine hoch motivierte Mitarbeit der Kollegen befördert. Die Übungen waren sehr gut verteilt und haben hervorragend unterstützt, die Theorie erlebbar zu machen. Die Mitarbeiter haben sich dadurch viel besser kennengelernt und Stärken und Entwicklungspotenziale konnten transparent gemacht werden. Dies war sehr wichtig, um im Nachgang geeignete Ableitungen treffen zu können. Eine hervorragende Ausgangsbasis bildete hier das Erarbeiten und Formulieren der Mission aus den Team-Workshops. Der abschließende Strategie-Workshop mit der gesamten Serviceabteilung hat uns sehr geholfen, das Selbstverständnis zu schärfen, wie wir wahrgenommen werden wollen und wie sich dieses mit der Kundenerwartung deckt. Dr. Kaa hat auch hier immer eine aktive und konstruktive Mitarbeit befördert und den ganzen Tag zu einem wertvollen Erleben gestaltet.
Das Teilnehmerfeedback zum marillabax Kommunikationstraining in unserem DV-Support war ausnahmslos sehr positiv. Mehr lesen Weniger anzeigen
Insbesondere die gelungene Mischung aus Praxisübungen und Theorieinput sowie das gleichzeitige Eingehen auf individuelle Fragestellungen hat die Teilnehmer überzeugt. Herr Lange kam bei den Teilnehmern sehr gut an. Er wurde als offen und freundlich beschrieben und konnte die konkrete Anwendung einer service- und kundenorientierten Kommunikation kurzweilig und zugleich nachhaltig vermitteln.
marillabax haben wir in einem ersten Serviceprojekt im klassischen Kundenservice kennengelernt. Nach einer überzeugenden ersten Zusammenarbeit sind wir mit einem neuen Anliegen an marillabax herangetreten – diesmal für einen internen, aber ebenfalls serviceintensiven Unternehmensbereich. Mehr lesen Weniger anzeigen
Wir haben uns dabei im Hinblick auf die beste Vorgehensweise beraten lassen, um dann mit dem empfohlenen „Service Fitness Check“ zu starten. Auf diesem Weg wollten wir die Chance nutzen, von neutraler Seite ein Feedback zu unserem internen Service zu erhalten, bevor wir konkrete Entwicklungsmaßnahmen planen. Das erwies sich als sehr gute Entscheidung: Schon auf der Basis der für uns sehr stimmigen und offenen wie konstruktiven Präsentation des Abschlussberichts zum "Service Fitness Check" hatten wir etwas Substanzielles in der Hand und konnten gleich in die konkrete Planung und Umsetzung gehen. marillabax hat dazu ein umfangreiches wie anschauliches Paket an Ergebnissen und Handlungsempfehlungen geliefert, das einen wirklich ordentlichen Aufforderungscharakter hat! Schließlich sage ich gerne, dass es darüber hinaus auch einfach Freude macht, mit Frau Bax und Team zusammenzuarbeiten und Ansätze zu erarbeiten, mit denen wir unseren Service im Sinne unserer (externen wie internen) Kunden noch besser machen können.
Häufige Fragen zum Service Audit
In der Regel ein bis zwei Wochen: rund eine Woche Vorbereitung, zwei bis drei Tage Erhebung vor Ort, ein bis zwei Wochen Auswertung und Bericht. Wenn Kunden- und Teambefragung mitlaufen, planen Sie rund vier Wochen Durchführung und je eine Woche Vor- und Nachbereitung ein.
Das hängt von Branche und Umfang ab und ändert sich mit jeder Überarbeitung des Katalogs — deshalb nennen wir Bereiche statt fester Zahlen. Für die Bewertung spielt die Zahl ohnehin keine Rolle: Gerechnet wird über Mittelwerte, jedes der zwölf Themenfelder zählt gleich. Ob hinter einem Feld drei oder acht Kriterien stehen, ändert das Ergebnis nicht.
Die Serviceleitung, zwei bis vier Personen aus dem operativen Betrieb und je nach Zuschnitt angrenzende Rollen — Vertrieb, Projekt, Qualitätsmanagement, IT. Pro Gespräch rechnen Sie mit 60 bis 90 Minuten. Die genaue Liste stimmen wir in der Vorbereitung ab.
Nein. Wir vergeben kein Siegel und sind keine Zertifizierungsstelle. Sie bekommen eine Reifegradbewertung, Handlungsfelder in einer Rangfolge und eine Messgrundlage, die sich wiederholen lässt. Wenn Sie eine Zertifizierung anstreben, ist ein Audit eine gute Vorbereitung darauf — aber es ersetzt sie nicht.
Dann wissen Sie, woran Sie sind — und zwar an welcher Stelle genau. Ein niedriger Reifegrad ist kein Urteil über die Menschen, sondern eine Aussage darüber, wie viel vom Ergebnis derzeit von einzelnen Personen abhängt. Erfahrungsgemäß ist das die nützlichere Erkenntnis, weil sie sich adressieren lässt.
Ja, und das ist der eigentliche Wert der Skala. Eine Wiederholungsmessung nach zwölf bis achtzehn Monaten belegt die Veränderung in denselben Feldern — das ist die Zahl, die eine Geschäftsleitung sehen will, wenn sie in Servicequalität investiert hat.
Nein. Das Audit liefert die Expertensicht — einen von drei Blickwinkeln. Die GAP-Analyse kombiniert es mit Kunden- und Teamsicht und legt die drei im Workshop übereinander. Erst dort entstehen Lücken; ein Audit allein liefert einen Befund.
Wo stehen Sie wirklich?
Am Anfang steht ein Gespräch: etwa 45 Minuten, in denen wir Ihre Ausgangslage verstehen und sagen, welcher Umfang zu Ihnen passt. Oft ist das ein kleinerer als der, nach dem gefragt wurde.
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