Am Ende steht ein Satz Kennzahlen, der aus Ihren Servicezielen abgeleitet ist — und ein Servicecockpit, das Ihr Team im Tagesverlauf sieht. Nicht das, was Ihr Ticketsystem zufällig als Standardbericht anbietet.
Monatsbericht und Tagessteuerung sind zwei verschiedene Dinge
Kennzahlen helfen der Führungskraft, das Ruder in der Hand zu behalten. Das gelingt aber nur, wenn die Mitarbeitenden wissen, welchen Kurs sie fahren sollen und aus welcher Richtung der Wind gerade bläst. Dafür braucht es eine eindeutige Priorisierung: Soll unter Zeitdruck eher wirtschaftlich, eher kulant oder eher prozesstreu entschieden werden?
Strategische Kennzahlen taugen dafür nicht. Die telefonische Erreichbarkeit im Monatsmittel in der Service Balanced Scorecard zu sehen, ist hilfreich — um heute zu reagieren, ist es zu spät.
| Strategische Kennzahlen | Tageskennzahlen (Intraday) | |
|---|---|---|
| Zeitraum | Monat, Quartal, Jahr | der laufende Tag |
| Adressat | Geschäftsleitung, Serviceleitung | das Team im Dienst |
| Beantwortet | Entwickeln wir uns in die richtige Richtung? | Müssen wir jetzt etwas ändern? |
| Typisch | Service Balanced Scorecard | Servicecockpit |
| Fehlt es, passiert | Steuerung nach Bauchgefühl | die Abweichung fällt erst im Bericht auf |
Was Sie in der Hand haben
#01
Kennzahlen, aus Zielen abgeleitet
Für jede Kennzahl ist benannt, welches Serviceziel sie misst. Was kein Ziel hat, fliegt raus.
#02
Ein Servicecockpit
Die kritischen Tageskennzahlen auf einer Ansicht — und eine Antwort darauf, wie das Team im verteilten Betrieb daraufschaut.
#03
Schwellen und Reaktionen
Ab welchem Wert passiert was, und wer entscheidet. Eine Kennzahl ohne hinterlegte Reaktion ist Dekoration.
#04
Ein Berichtsrhythmus
Was täglich sichtbar ist, was monatlich berichtet wird — und was gar nicht erst erhoben werden muss.
Die häufigste Ursache für ein Kennzahlensystem, das niemand nutzt: Es wurde aus dem gebaut, was das Werkzeug hergibt, statt aus dem, was gesteuert werden soll. Der Weg führt von den Servicezielen zur Kennzahl — nicht umgekehrt.
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