Am Ende steht ein Servicekatalog, der sagt, welche Leistung in welcher Güte zugesagt ist — und ein Satz Prozesse, der diese Zusage im Alltag einlösbar macht. Beides in einer Sprache, die Ihre Mitarbeitenden und Ihre Kunden verstehen.
Warum „best effort“ der teuerste Servicestandard ist
Kunden erwarten im Zweifel den besten Service, den sie sich an diesem Tag vorstellen können. Mitarbeitende liefern den besten Service, den sie unter den gegebenen Rahmenbedingungen leisten können. Passt beides zusammen, ist der Kunde zufrieden. In der Realität kennen die Mitarbeitenden den zugesagten Anspruch oft nicht, und die Kunden wissen nicht, welche Leistung ihnen überhaupt zusteht.
Immer wieder sehen wir Servicekataloge, in denen steht, der Service sei „best effort“ zu erbringen. Dass der Kunde sich mittelfristig über zu langsamen Service beschwert, ist damit verabredet — nur weiß es noch niemand.
Der erste Schritt ist deshalb kein Prozessdiagramm, sondern eine Festlegung: Was heißt Reaktionszeit, was Bearbeitungszeit, was Lösungszeit — und in welcher Kategorie und Dringlichkeit gilt welches Zeitfenster?
| Servicestandard | Serviceversprechen und Servicevereinbarung (SLA) | |
|---|---|---|
| Richtet sich an | Ihre Mitarbeitenden | Ihre Kunden und Anwender |
| Beantwortet | Was muss ich leisten, und bis wann? | Was darf ich erwarten, und bis wann? |
| Formulierung | Richtlinie, messbar | Zusage, verständlich |
| Fehlt es, passiert | jeder entscheidet für sich | die Erwartung setzt sich selbst — meist zu hoch |
Erst wenn beides steht, lohnt sich aktives Servicemarketing: Ihre Kunden erfahren, welche Leistung sie in welcher Qualität bekommen, und Ihr Team muss nicht mehr im Einzelfall verhandeln.
Was Sie in der Hand haben
#01
Servicekatalog mit Servicestandards
Leistungen, Zeitfenster, Kategorien und Dringlichkeiten — abgestimmt und in einer Fassung, die beide Seiten lesen können.
#02
Beschriebene Kernprozesse
Störung, Anfrage und Änderung: wer übernimmt, wann eskaliert wird, wo ein Ticket hingeht und wann es zu ist.
#03
Rollen für 1st und 2nd Level
Wer welche Entscheidung treffen darf — und welche Routineaufgaben der Tag verlangt, unabhängig vom Ticketaufkommen.
#04
Anschluss ans Werkzeug
Die Festlegungen so hinterlegt, dass Ihr Ticketsystem sie trägt: Kategorien, Eskalation, Kennzahlen.
Zehn Fragen zu Ihrem Servicedesk
Bevor Sie ein Projekt aufsetzen: Unser Selbsttest stellt zehn Fragen und braucht keine zehn Minuten. Sie bekommen eine erste Einordnung, ob Ihr Problem im Katalog, im Prozess oder im Werkzeug liegt.
Zum SelbsttestWas danach dazugehört
Serviceprozesse sind selten der einzige Handgriff. Diese drei bauen unmittelbar darauf auf:
Servicebetriebshandbuch
Die Festlegungen an einer Stelle, für alle nachlesbar.
Zum Servicebetriebshandbuch →Kommunikationsleitfaden
Wie am Telefon, per Mail und im Chat formuliert wird.
Zum Kommunikationsleitfaden →Servicekennzahlen und Steuerung
Woran Sie täglich sehen, ob die Prozesse tragen.
Zu den Servicekennzahlen →In Ihrer Branche
Software- und Systemhäuser
Der Servicekatalog trennt, was im Wartungsvertrag steckt und was berechenbare Leistung ist. Das entschärft die meisten Eskalationen.
Software- und Systemhäuser →Maschinen- und Anlagenbau
Zwischen Hotline, Ersatzteil und Technikereinsatz entscheiden Zeitfenster über Stillstand. Die Festlegung gehört vor die Tourenplanung.
Maschinen- und Anlagenbau →Gebäudetechnik
Kunden sind bereit, für guten Service zu zahlen. Ein Wartungsvertrag / Servicevertrag gibt Sicherheit.
Gebäudetechnik →Interne Serviceabteilungen
Ohne Vertrag gibt es keine natürliche Grenze. Der Servicekatalog ist hier das einzige Mittel gegen unbegrenzte Erwartung.
Interne Serviceabteilungen →Davor und danach
Service Audit
Der vorgelagerte Schritt, wenn Sie noch nicht wissen, wo es klemmt. Bestandsaufnahme mit Reifegradbewertung.
Zum Service Audit →Training für Serviceteams
Ein Prozess wird erst zur Routine, wenn ihn alle können. Die Befähigung läuft über unsere Trainings.
Zu den Trainings →Ihre Ansprechpartner:innen
„Service wird von Menschen gestaltet und erlebt – Ein Lächeln ist der Anfang einer guten Beziehung“
„Service beginnt mit einem Lächeln“
„Hinter jedem Ticket spricht ein Mensch. Wer ihm wertschätzend begegnet, hat das Gespräch schon halb gewonnen.“
Sehr angenehm empfinde ich, dass hier nicht mit Nachdruck Beratertage verkauft werden, sondern ausschließlich der Bedarf die nächsten Schritte leitet. Als wesentlichen Meilenstein habe ich die Fertigstellung unseres Service- und Kommunikationsleitfadens empfunden … Mehr lesen Weniger anzeigen
Wenn Sie wissen wollen, ob Ihr Servicekatalog trägt: Ein Vorgespräch dauert dreißig Minuten und kostet nichts.
Vorgespräch vereinbaren